Ctrl+F è una web agency giovane ma dai primi mesi di vita abbiamo impostato una comunicazione in cui il cliente è al primo posto. Va rispettato e ascoltato, anche se non sempre ha ragione o spesso prende fischi per fiaschi.
Per noi il rapporto con cliente è il primo aspetto su cui lavorare. Siamo convinte che vada coccolato e stimato; la nostra esperienza ci ha insegnato che instaurare un buon rapporto con chi si affida a te è la base per una collaborazione soddisfacente da entrambe le parti.
Non accade sempre: non tutte le aziende impostano un approccio che ascolti il cliente dando massima attenzione alle sue richieste. I casi più eclatanti? Li troviamo sui canali social di tante aziende. Alcune sono molto famose, altre lavorano bene nella loro realtà – ricordate il caso Piovono Zucchine? – alcune quando sbagliano comunicazione mandano scuse pubbliche e lavorano con intelligenza, altre commettono errori su errori.
In tutti i casi, anche sulla gestione dei social network, il problema principale è sempre lo stesso: il rapporto con il cliente. C’è chi pensa che non sia indispensabile mettere il cliente al centro della propria filosofia aziendale e chi, invece, ha capito quanto la sua soddisfazione possa portare vantaggi in termini economici e di reputazione online.
Non c’è una soluzione che vale per tutti ma sappiamo anche che se le basi di un rapporto di lavoro sono la fiducia e il rispetto, la comunicazione risulterà efficace.
Qui ospiti di Keliweb, un’azienda che stimiamo e seguiamo per diverse ragioni, vogliamo spiegarti perché per Ctrl+F l’assistenza al cliente è uno dei servizi più importanti che bisogna curare nel rapporto con il cliente.
L’approccio con il cliente: che cosa conta
Non importa quale sia il tuo settore. Puoi avere un b&b con delle camere accoglienti a un ottimo prezzo, puoi lavorare nel beauty da “n” anni ed essere stimato e conosciuto nella tua città. Essere un professionista significa sapersi approcciare con il cliente. Vuol dire rispondere con gentilezza ed educazione al compratore simpatico e a quello presuntuoso in egual misura, senza superficialità né superbia.
Oltre alla gentilezza, che in questo caso fa rima con professionalità, serve creare connessioni con il cliente e non solo per ricevere feedback positivi ma anche per soddisfare le sue esigenze, dargli quel valore aggiunto che ha chiesto proprio a te e non a un’altra azienda.
E poi bisogna imparare a parlare con il cliente. Parlare, ascoltare, capire: è l’unico modo per dare un servizio impeccabile in cui la persona non è vista soltanto come un consumatore tra tanti ma è un essere umano che ricerca un servizio per migliorare la qualità della sua vita.
Perché l’assistenza clienti differenzia un’azienda
In un servizio come quello che propone Keliweb, l’assistenza clienti deve diventare uno dei cavalli di battaglia dell’azienda. Lo è anche per noi – siamo un virtual office e sappiamo bene quanto conta il giusto approccio quando ci si stringe la mano con uno schermo come barriera – e deve esserlo per un’azienda che vende hosting.
È importante perché non tutti i clienti conoscono il settore allo stesso modo e non hanno le stesse competenze o le stesse capacità. In questo caso l’assistenza clienti rappresenta una sicurezza, un supporto esperto in caso ci sia bisogno di aiuto tecnico. Ma non è solo questo. Ricevere la giusta assistenza clienti dopo aver acquistato un servizio è come sentirsi dire dall’azienda che no, non sei stato abbandonato, non volevano solo i tuoi soldi. Cercavano anche la soddisfazione di un bisogno, la tua soddisfazione.
Come deve essere un buon servizio di assistenza? Innanzitutto repentino: deve risolvere l’emergenza nell’immediato, senza far perdere tempo prezioso al cliente. Deve essere anche cordiale, improntato sull’ascolto senza dimenticare il lato professionale. Deve proporre soluzioni – attenzione, non magie – e aiuti concreti dando un’assistenza specialistica.
Questa è la nostra visione di un’assistenza clienti valida, una visione che nel nostro settore applichiamo in modi diversi da un’azienda di hosting come Keliweb. Facciamo cose differenti ma entrambi abbiamo ben chiaro che il giusto approccio con il nostro cliente è l’unica via per crescere come professionisti.
