Customer care, come garantire un’assistenza TOP in 5 step

Un’azienda che desidera fare grandi affari sul web non può esimersi dal mettere in atto ogni strategia per migliorare la propria reputazione online. Un primo passo è proporsi agli utenti in modo originale, e in tal senso puoi prendere spunto dai 10 libri sul Web Marketing che consigliamo per dare alla tua comunicazione un tocco diverso e creativo. Oltre a questo, è fondamentale anche garantire un customer care di livello TOP.

Customer care, perché devi garantire un’assistenza TOP

L’obiettivo di ogni azienda è quello di arrivare dunque a garantire un’assistenza che sia praticamente perfetta, con diversi canali di accesso e con un tocco diverso rispetto ai diretti concorrenti. Il motivo che rende indispensabile il fare customer care è che esso è uno dei fattori principali nel processo di fidelizzazione dei clienti.

Conquistare la fiducia delle persone, farle sentire protette e al sicuro, dar loro la sensazione che comunque vadano le cose l’azienda sarà sempre presente e pronta a dar loro una mano. Solo in questo modo, oltre a una serie di servizi/prodotti di effettiva qualità, sarà possibile costruire un rapporto di fiducia con i clienti.

Ancora oggi sembra che molte aziende non abbiano però ben compreso l’importanza del customer care. Molto (troppo) spesso, il servizio di assistenza viene preso sottogamba e tanti utenti si ritrovano insoddisfatti.

È arrivato il momento di porre fine a questa mancanza!

Come garantire un’assistenza perfetta in 5 step

Siamo arrivati al dunque, al momento di agire. Finora hai sottovalutato (eufemismo) il ruolo chiave che il servizio clienti ha per un determinato business online. Magari ti stai chiedendo da un bel po’ di tempo come mai la tu attività fatica a decollare, non riuscendo però a trovare una benché minima e valida motivazione che spieghi la bassa percentuale di crescita del tuo lavoro.

Ebbene, la spada di Damocle che pende sulla tua attività potrebbe essere proprio la mancanza di attenzione nei confronti dei tuoi clienti. Bada bene, è grazie a loro se riesci a guadagnare, perciò devi essere quantomeno pronto (tu e il tuo staff) a fornire loro tutta la vicinanza possibile.

Vediamo come garantire un servizio di customer care perfetto… in 5 step!

#1. Orario di lavoro

Primo tassello fondamentale per sviluppare un servizio clienti che funzioni, che soddisfi le esigenze e che aumenti di rimando la stima dei clienti nei tuoi confronti. Per quel che riguarda gli orari, il tuo servizio clienti deve essere sempre pronto e disponibile a garantire la vicinanza al cliente.

Bisogna anche valutare i diversi canali di comunicazione, la disponibilità dello staff e i diversi reparti di cui è composta l’azienda. Il miglior consiglio è quello di individuare la tipologia di assistenza più richiesta dal tuo target e cercare di garantire la massima disponibilità, in termini di orario, arrivando a coprire la maggior parte della giornata e dare alle persone un’idea di presenza costante.

#2. Avere un tono “umano”

Uno degli errori più comuni che vengono commessi dalle aziende, è quello di proporre un servizio clienti asettico, freddo, dal tono eccessivamente professionale che non arriva a toccare il lato emotivo delle persone. Ecco, se mi consenti l’ardire questo è uno delle più gravi mancanze che un customer care possa avere.

Approfitta di questa debolezza generale e lascia il segno nel tuo settore con un’assistenza molto più calda, umana, personale. Dai ai tuoi clienti che essi hanno a che fare con persone e non con risposte pre-registrate. Fai sentire loro che c’è un gruppo di individui altamente specializzati che, oltre alla competenza, hanno anche il dono di ascoltare e di comprendere le difficoltà che i clienti possono avere.

#3. Velocità di risposta

Cerchiamo di essere realisti, non si può pretendere di poter garantire un’assistenza tale che a ogni richiesta si riesce a dare un’immediata risposta. Siamo nel campo della fantascienza, e stai tranquillo che il 99% dei clienti non pretende queste performance ai confini della realtà.

Allo stesso modo, non è neanche concepibile che a ogni richiesta si impeghino ore e ore per rispondere a una richiesta di assistenza. Un’eccessiva lentezza nei tempi di risposta porterà gli utenti a provare un senso di snervamento, cosa che li porterà verso altri lidi con buona pace per i tuoi affari.

#4. Conoscere il target, anticipare le esigenze

Un altro elemento che può fare la differenza, e non solo per quel che riguarda il servizio di assistenza, è la conoscenza del tuo target: esigenze, bisogni, difficoltà, richieste specifiche ecc. È una conoscenza che si conquista nel corso del tempo, ma con un po’ di impegno puoi anticipare le tempistiche.

Conoscere a menadito il proprio cliente medio ti permette di arrivare subito a una soluzione che possa soddisfare le sue esigenze. Se conosci il tuo settore sai quali possono essere le difficoltà che possono insorgere, questo ti porta a essere sempre pronto a garantire soluzioni veloci per qualsiasi tipo di problema.

#5. Diversificare i canali

Un’idea vincente che può fare la differenza tra un servizio clienti di poco conto e un customer care di grande livello è il diversificare i canali attraverso cui gli utenti possono contattarti. Non puntare su un solo canale, dai quindi la possibilità ai tuoi clienti di poterti contattare in vari modi.

Contatto tramite mail, ticket, chat, telefono e chi più ne ha più ne metta. Più canali metti a disposizione degli utenti, più essi si sentiranno al sicuro nelle tue mani, riconoscendo nel tuo Brand un simbolo di affidabilità e di vicinanza che i diretti competitor non riusciranno nemmeno ad avvicinare.

Altri strumenti per dare soluzioni agli utenti: Blog e FAQ

Abbiamo appena parlato di come creare un servizio di assistenza ai limiti della perfezione, ma non bisogna dormire sugli allori. Non pensare che solo attraverso il customer care puoi essere d’aiuto ai tuoi clienti, sarebbe anche questo un errore in grado di compromettere quanto di buono fatto nella tua attività.

Oltre a garantire un servizio clienti sempre attivo e funzionante, devi anche essere pronto a fornire soluzioni e avvicinarti a essi attraverso dei contenuti realizzati appositamente.

Sto parlando di sfruttare al massimo strumenti potentissimi come il blog, su cui pubblicare con costanza articoli di approfondimento sul proprio settore, inserendo nella propria scaletta editoriale anche tutorial che indichino come risolvere determinate problematiche.

Con il lavoro fatto sul blog, legato anche a una serie di FAQ in cui siano incluse guide su come risolvere i problemi più comuni che i clienti si ritrovano ad affrontare, darai la possibilità alle persone di risolvere in proprio le difficoltà senza nemmeno doverti contattare.

Fidati, te ne saranno grati.

Uno sguardo anche ai social…

Un altro modo per fare assistenza in maniera diretta è utilizzare i Social Media per rispondere alle richieste degli utenti. Questa è una delle soluzioni più utilizzate dalle aziende che però spesso commettono l’errore di inserire risposte automatiche, oppure di inviare risposte eccessivamente sintetiche che non soddisfano appieno le esigenze dei clienti.

Oltre che a fornire assistenza, i social sono anche strumenti formidabili per trovare nuovi clienti, ma per questo andiamo in un altro settore che è quello del Social Media Marketing.

Basti dire che i tuoi canali social non servono solo per condividere contenuti, con essi puoi anche fare assistenza ma devi cercare di farlo nel modo giusto e seguendo indicazioni precise che abbiamo trovato in un articolo che ti consigliamo di leggere su quello che viene definito Social Customer Care.

I vantaggi di un servizio di customer care di alto livello

Creare un servizio di assistenza degno di questo nome è dunque importantissimo per il rilancio di un’attività online. L’obiettivo è quello di fidelizzare il cliente e fare in modo che esso non riconosca altre soluzioni al di fuori di te, ovviamente all’interno del settore di riferimento.

Dopo aver dato i consigli su come migliorare la tua assistenza, vogliamo raccogliere in uno dei più classici elenchi puntati (che dicono piacciano tanto a Google) una breve lista dei vantaggi che un customer care sviluppato ad hoc garantisce alla tua attività.

Ok, allora leggi i motivi che devono spingerti a spendere molte più energie sull’assistenza di quante spese finora:

• Rapporto diretto con le persone, scoprire le reali esigenze.
• Creazione di un rapporto di fiducia duraturo nel tempo.
• Costruire una Brand Reputation invidiabile.
• Differenziarti dai diretti competitor.
• Essere riconosciuto per i tuoi meriti.
• Conquistare una serie di recensioni positive che porteranno molto più traffico verso il tuo sito.
• Creare un passaparola tra gli utenti, un modello di marketing che ancora funziona.
• Diventare il leader del tuo settore.
• Essere un esempio virtuoso all’interno di un intero settore professionale.

Insomma caro amico, conquistare una buona reputazione online sarà la ricompensa più grande che potrai ottenere se lavorerai in maniera professionale e costante.

Noi di Keliweb possiamo dirlo con assoluta certezza visto che fin dagli albori della nostra attività, dal lontano 2009, abbiamo sempre dato un’enorme importanza al customer care.

Lavorando in questo modo, siamo riusciti col tempo a conquistare la stima e l’affetto degli utenti e a essere elogiati diverse volte nelle recensioni sui migliori hosting italiani in circolazione.