I racconti di Keli

Hanno lasciato commenti negativi sulla pagina Facebook… come gestirli?

A volte Amedeo pensa che tutto il mondo ce l’abbia con lui, che non ci sia speranza di arrivare a una sistemazione ottimale a livello professionale… continua a immaginare di lavorare in un orrido call center, cercando di vendere qualche prodotto infimo a poveri anziani mezzi sordi.

Erano solo incubi, retaggio di un passato triste oggi ormai sorpassato da quando aveva scoperto di avere delle doti (?) come blogger, una considerazione condivisa con alcuni dirigenti di un’azienda che aveva deciso non solo di affidare a lui il blog aziendale ma anche di gestire la pagina Facebook della società.

Una responsabilità enorme, soprattutto se si parla di un’attività business già di buon livello che intende crescere in poco tempo per conquistare interamente la propria fetta di mercato.

Pagina aziendale su Facebook, fondamentale per il lavoro di un’azienda

Al giorno d’oggi essere presenti sui Social Media è importantissimo per il lavoro online. Questo Amedeo lo aveva capito molto bene, si era messo con tutta la buona volontà di questo mondo a lavorare sulla pagina aziendale, raggiungendo (al contrario delle sue nefaste previsioni) un ottimo livello.

Il team che l’aveva assunto era pienamente soddisfatto del suo lavoro, la pagina andava molto bene, i fan crescevano (ed erano anche utenti appartenenti al target adatto), ogni giorno c’erano sempre maggiori interazioni attraverso commenti, like e quant’altro.

Insomma, la pagina Facebook era diventata in breve tempo una risorsa fondamentale per l’azienda in questione, tutto per merito del grande lavoro portato avanti da Amedeo che si era riscoperto anche come Social Media Manager, anche se fatto in maniera “amatoriale” e magari poco consona rispetto a quanto sottolineavano gli esperti del settore.

Arrivano i commenti negativi…

Tanto entusiasmo che lo aveva portato a un autocompiacimento molto vicino al trionfo di un’arroganza minimale ma comunque da sottolineare. Iniziò a prendere sottogamba il lavoro, cosa che comportò un piccolo calo nel lavoro, almeno per quel che riguarda la qualità dell’attività svolta.

Gli utenti in questo caso non perdonano, si sentono presi in giro da un Brand che per loro rappresenta ormai un simbolo di affidabilità assoluta. Un errore clamoroso da parte di Amedeo, la sua negligenza momentanea aveva portato all’arrivo dei primi commenti negativi sui suoi post.

A quel punto, fu il panico, il terrore.

Non era abituato a dover fronteggiare critiche tanto crudeli e spietate che, in un certo senso, sembravano non considerare più l’intero lavoro precedente svolto in maniera perfetta. Aveva sbagliato e i fan della pagina non avevano perdonato questo calo di qualità.

Quello che viene chiamato spesso “il popolo del web” aveva dunque espresso la propria condanna, e l’aveva fatto attraverso commenti feroci e infuocati che mettevano in dubbio diverse cose, dalla qualità dei prodotti dell’azienda alla competenza di chi si occupava della creazione dei contenuti (Amedeo), fino ad arrivare a criticare ferocemente anche i tempi di risposta ai commenti.

Come rispondere al meglio ai commenti negativi, l’aiuto dei professionisti

Cosa poteva fare Amedeo per rispondere al meglio a questi commenti e, se possibile, trasformarli in un qualcosa di positivo ribaltando così un andamento che sembrava ormai destinato verso il totale declino?

In circostanze come queste la cosa migliore da fare era attingere a più non posso al sapere dei grandi professionisti del settore, fare un bagno di umiltà e accettare il fatto che in giro ci fossero tanti specialisti che ne sapevano molto più di lui e che potevano essere fonte di ispirazione per risolvere alcuni problemi.

Senza ombra di dubbio, Amedeo ora si trovava di fronte a un problema non di poco conto che necessitava di soluzioni rapide, veloci e soprattutto efficaci.

Ribaltare la situazione era possibile, lui poteva farcela. Dopotutto era un asso nel creare contenuti, spesso anche utilizzando l’elegante tecnica dello Storytelling, perciò aveva le potenzialità per risolvere questo problema, ma avrebbe dovuto mettere da parte l’orgoglio e chiedere aiuto a chi ne sapeva più di lui.

A salvarlo furono diversi contenuti scritti da grandi professionisti del web da cui prese spunto per migliorare il suo lavoro e imparare come rispondere ai commenti negativi su Facebook, in modo da sfruttare nel miglior modo possibile una situazione negativa e renderla positiva.

Non si trattava di copiare dagli specialisti ma imparare da loro, prendere spunto per costruire una propria base di conoscenze che l’avrebbero portato a diventare un professionista autonomo e stimato dai suoi colleghi e datori di lavoro.

Riconquistò il polso della situazione in breve tempo, i commenti negativi diventarono molto più rari ma ormai non ne aveva più paura. Era pronto ad affrontarli nel miglior modo possibile.

Tu cosa ne pensi di questo argomento così insidioso? Ti sei trovato anche tu nella situazione di Amedeo? Ti va di raccontarci come hai risolto la cosa?

Lasciaci un commento e raccontaci la tua esperienza.

Keli

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