E-Commerce

Come lavorare al meglio nel settore E-Commerce, intervista a Valentina Sala

Spesso facciamo riferimento all’attività e-commerce, mettendo bene in evidenza come il settore sia sempre più importante vista la grande crescita e diffusione del web in ambito professionale. Ma come si può lavorare al meglio nel commercio elettronico per ottenere il massimo dei risultati?

Abbiamo pensato che per avere le idee più chiare la cosa migliore è quello di interpellare direttamente una grande professionista del settore, per poter attingere un po’ dalla sua esperienza e per avere delle linee guida di un certo spessore per avere le idee più chiare per strutturare al meglio un negozio online.

Chi meglio della Web Marketing manager Valentina Sala poteva darci qualche saggio consiglio sull’argomento?

  • Buongiorno Valentina, grazie per aver accettato il nostro invito. Facciamo una piccola introduzione prima di entrare nel vivo della nostra chiacchierata: chi sei, di cosa ti occupi e come e perché hai iniziato a occuparti di Web e affini?

Ciao Vincenzo, grazie mille per l’invito nella vostra casa è un onore e un grande piacere ritrovarvi! Dato che sono una chiacchierona senza il dono della sintesi, vi risparmio la descrizione di chi sono e passo all’azione. Mi occupo di Web Marketing e di e-commerce da un po’ di anni. Amo dire che aiuto aziende, privati e piccole imprese a portare il proprio progetto online per sfruttarne tutte le potenzialità.

Da buona ragioniera mancata, ho subito capito che il web poteva fare per me: misurabilità unita a creatività e grandi possibilità. Non avrei potuto chiedere di meglio!

  • Non è la prima volta che ci incontriamo, visto che sei una delle protagoniste della nostra intervista collettiva per il lancio del progetto Digitalkilve. Raccontaci le tue sensazioni in merito a questa bella esperienza.

Non sono sicura di avere le parole adatte sai? E’ stato una specie di sogno. Quelli in cui capisci di poterne influenzare il corso ma che sai anche che sono troppo belli per essere veri.

Da un semplice messaggio Facebook, è nato un evento incredibile. Roberto, Francesco, Ludovica e poi Matteo e Federico. Nessuno di noi si è fermato ai se e ai ma, nonostante le distanze, i mille impegni e la non approfondita conoscenza reciproca.
Un periodo che ricordo con molto piacere perché ho potuto imparare tantissimo e mettermi in gioco per qualcosa su cui sinceramente non avrei scommesso.
Esclamerei: ‘Si può fare!’
Riunire tante persone accomunate dall’amore per la comunicazione digitale senza secondi fini, ma solo con la voglia di condividere e imparare. Non vado l’ora di partire per il prossimo viaggio :)

Le tue competenze abbracciano diversi campi, a partire da quello che sembra essere il settore di maggiore crescita negli ultimi anni, ovvero il commercio elettronico. Quale può essere lo sviluppo futuro dell’E-Commerce?

Come per tutti i settori in crescita, mi aspetto che si arrivi alla fase di maturità in cui non si guarda più al commercio elettronico come un canale a parte e alternativo alla vendita tradizionale, ma questi si intrecceranno in modo fluido. Come, peraltro, già avviene nella mente del consumatore moderno: non c’è distinzione così netta tra i due. Showrooming e Webrooming fanno parte del nostro quotidiano senza che ne abbiamo realmente coscienza.

Alcuni grandi e-commerce pure players stanno aprendo negozi fisici per dare continuità e concretezza al progetto. E’ un segnale fortissimo.

  • Come si struttura una strategia adeguata per fare in modo che un negozio online riesca a trovare una maggiore visibilità e, di rimando, maggiori possibilità di vendere?

Uno dei 3 punti chiave della gestione di un e-commerce è sicuramente la generazione di visite al sito, che possano poi tradursi in vendite (conversione) e a seguire in clientela fedele (consolidamento). Per portare visitatori, è necessario partire dalle giuste basi strategiche: definire le personas e una serie di indicatori di costo che aiutano la gestione corretta del budget. Costo massimo di acquisizione e Customer lifetime value sono due valori che chi gestisce un e-commerce deve sempre tenere presenti per decidere dove e come spendere il budget, soprattutto per l’acquisizione di nuove visite.

Tutte le attività per portare visite al sito dipendono sempre dalla conoscenza del cliente e di come si comporta offline e online. La SEO si basa sulla conoscenza e lo studio di come ricercano gli utenti a cui siamo interessati. Il traffico mobile (fondamentale per l’infocommerce) e l’email marketing pure.

Stiamo parlando di attività che hanno efficacia solo se valutate in base alle abitudini dei nostri clienti, o futuri tali, e non seguendo statistiche generiche, mode o le opinioni di chi fa la strategia.
Nella pratica, tutto questo di applica raccogliendo dati e analizzandoli per cercare di capire come poter intercettare l’utente con il giusto messaggio, nel giusto momento.

Cosa ricerca su Google la mia cliente quando vuole comprare delle scarpe? Quando e perché il mio cliente dovrebbe aprire questa newsletter? E così via.
Non c’è una strada perfetta per portare utenti al tuo sito e-commerce, ma la strada giusta per i tuoi utenti.

  • Parliamo in termini di struttura di un sito E-Commerce. Come trovare il giusto bilanciamento tra il design del sito e l’aspetto funzionale?

Questa domanda è figlia della precedente. Uno degli errori che spesso commette chi decide di aprire un sito e-commerce è di pensare come prima cosa a fare un bel sito.

Deve piacere al proprietario, a chi fa marketing, al figlio dell’amministratore che smanetta su Internet.

Errore.

Il sito deve essere utilizzabile in modo facile e veloce da chi ci comprerà. Ovvero deve portare il cliente a comprare. Nient’altro.
L’eterna lotta tra design e usabilità in realtà non dovrebbe esistere, perché non ha senso.

Nessuno compra una sedia scomoda, seppur bella. A meno che non la si voglia usare per altri scopi.
Farò una domanda scomodissima: Il sito si Amazon è bello? Ha un design da urlo? No.

Può bastare come esempio?

L’esperienza dell’utente non è determinata solo dal design del sito.

  • Quant’è importante scegliere il servizio hosting e-commerce adatto per fare in modo che chi porti avanti questo tipo di professione non abbia delle difficoltà? 

L’hosting è una componente tecnica essenziale per qualsiasi sito internet, ma assolutamente prioritaria per i siti e-commerce. La sicurezza, prima di tutto, perché si trattano dati molto sensibili e pagamenti. La continuità: un sito down, significa mancato guadagno e disaffezione da parte dei visitatori. Significa anche perdite, perché gli investimenti per portare utenti sul sito vengono vanificati.

Non è pensabile la costruzione di un progetto e-commerce che sia instabile o limitato nelle azioni. Ecco perché l’hosting è uno degli elementi su cui non è possibile chiudere un occhio.

E’ come voler aprire un negozio tradizionale senza creare l’impianto elettrico.

  • I recenti cambiamenti di Google possono modificare il modo di portare avanti l’attività di Web Marketing di un’azienda?

Google da sempre incide sulle decisioni di marketing delle aziende. Qualcuno dice che Google è il secondo cliente di qualsiasi attività e, che ci piaccia oppure no, dobbiamo tenerne conto.
Ma questa cosa, non va vista in ottica negativa. Lo scopo è sempre e solo raggiungere i propri clienti. La sfida è sempre più dura, ma dall’altro lato premia i migliori e i più rapidi.

La riduzione degli spazi dedicati agli annunci sponsorizzati non è una tragedia ma ci sfida a lavorare sempre di più sulle nicchie e sull’ottimizzazione del nostro lavoro.

  • Ti occupi anche di formazione, e a questo proposito volevo un tuo punto di vista in generale sulle difficoltà che hai riscontrato in coloro che tentano di mettersi alla prova nei settori di cui tu sei stimata professionista.

La più grande difficoltà è sicuramente quella di sottovalutare le professioni digitali, considerandole più semplici di quelle tradizionali. Tutti possono fare i social media manager, o gestire un e-commerce. Si frequentano corsi più o meno brevi e approfonditi e subito si pretende di saper fare.

In parte è colpa del nostro sistema formativo, sempre in ritardo rispetto alle esigenze del mercato. In parte è insito negli strumenti: molto più accessibili e aperti di un tempo.

Chi vuol fare il dottore deve per forza passare per medicina e specializzazione. Non c’è altra strada. Per il marketing digitale la linea non è assolutamente netta.

In pochi sono orientati ai risultati, molti restano in superficie. Il che vuol dire che fare web marketing significa sapere come funziona Adwords. Fare Social Media Marketing è scrivere un post al giorno sulla pagina facebook e rispondere ai commenti (se ce ne sono).

Anche nei corsi che tengo, parto sempre dalle basi: la strategia, gli obiettivi, il target.

Non si parte dagli strumenti, come invece in molti pensano di poter fare: uso instagram, quindi posso fare visual story telling.

E per concludere, come in tutti i settori, si sottovaluta l’importanza della pratica. Intendo, per usare una parola che fa paura a molti, la classica gavetta che però permette di capire realmente il mercato.

  • Una curiosità: sempre all’interno del commercio elettronico, come possiamo utilizzare nel miglior modo possibile la newsletter? Ci dai qualche rudimento di E-Mail Marketing?

L’email marketing è l’attività che porta la maggior parte delle vendite per un sito e-commerce. Non confondiamoci, però. Non significa fare spam, ma organizzare i contenuti e automatizzare gli invii in modo strategico.

Per un e-commerce possiamo parlare di email transazionali: quelle che si attivano quando l’utente compie un’azione sul sito (conferma registrazione, conferma acquisti, etc..) e le email commerciali.

Entrambe possono essere automatizzate. Il vero lavoro di un e-commerce manager sta anche nel prevedere percorsi di azione degli utenti e pianificare l’invio di una comunicazione coerente con il percorso e il momento.

La vera sfida è l’invio di un messaggio personalizzato a ciascun utente, nel momento giusto. Come riuscirci? Raccogliendo dati su dati, tracciando ogni azione dell’utente (e orientandole, anche) e avendo l’obiettivo di essere utile e di sfruttare ogni occasione per creare un legame con l’utente o cliente.
Gli aspetti tecnici sono altrettanto importanti: non dimentichiamoci che l’email deve arrivare nella inbox per poter essere aperta. E che il traffico da mobile ha superato quello da desktop. Non considerare questi fattori, vanifica tutti gli altri.

  • Chiudiamo con un tuo consiglio rivolto a coloro che tentano di intraprendere un percorso professionale come il tuo.

Il consiglio che posso dare è quello di non focalizzarsi sugli strumenti che possono essere usati, e che cambiano rapidissimamente. Ma molto di più sui fondamentali: imparare a definire una strategia contestualizzata e applicabile (non ideale), saper distribuire il budget, saper analizzare i risultati e applicare correzioni. Queste sono le skill che sopravvivono nel tempo e che permettono di adattarsi a qualsiasi settore.

E poi tanta pratica, in diversi ambiti. Per mettere sempre in discussione quello che si è imparato solo a livello teorico.

Spero che queste poche righe possano essere utili a chi vuole fare questo lavoro, perché c’è davvero bisogno di professionisti appassionati e capaci!

Beh, cosa possiamo aggiungere? Valentina Sala sarà anche una gran chiacchierona, come si è autodefinita, ma converrebbe a ogni professionista (o aspirante tale) far tesoro dei suoi consigli per ottenere grandi risultati.

Grazie mille Valentina, buon lavoro!

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